衝突管理技巧大全：5種處理模式到衝突預防溝通策略

你可能也曾經在教室裡遇過這些場景：課堂上，兩位學生為了座位糾紛爆發口角；家長在 LINE 群組中質疑讓你措手不及；同事一句冷淡的話，讓你一整天壓力倍增。其實這些衝突不是問題的終點，而很可能是理解與對話的開始。

根據《Frontiers in Social Psychology》研究指出，在班級中實施社會導向學習（Social-Based Learning, SBL），能顯著降低學生間的衝突行為，透過處理衝突來促進學生、教師和家長之間的積極關係，並將衝突視為寶貴的教育機會。再次印證了：每次的衝突處理都有機會造成長效影響力。

本文將從核心概念、衝突技巧，到預防策略與自我關懷，一步步陪你走過真實的溝通場域。

衝突管理是什麼？不是對抗，而是理解與修復

衝突管理的核心在於看見每一場衝突背後的情緒與需求，而不是急於劃分對錯或壓制情緒。它強調「聽見」、「理解」與「回應」，目的在於促進關係的修復與成長，而非只是解決表面的問題。

衝突管理和衝突解決有什麼不同？

衝突解決（conflict resolution）多半著重在找到雙方都能接受的解方，是處理事件結果的手段；而衝突管理（conflict management）更關注如何預防衝突、理解其成因、陪伴對話的過程。

彰化縣田中高中附設國中部教師葉奕緯老師在翻轉教育〈導師如何處理衝突？維持公平不容易，先學會面對情緒〉一文中提到，當老師願意放下跳脫「法官」的角色，先轉為聯繫與理解的「調停委員」，了解學生在意的是什麼，常常是解決衝突的關鍵。

而衝突管理更重視避免衝突發生，例如翻轉教育〈資深特教老師五招，有效溝通避免衝突〉報導，在衝突發生前能做的包括保持溝通管道暢通、對話內容簡單明瞭、對學生的行為抱有好奇心、分享孩子的優點等，都是減輕衝突管理負擔的重點。

衝突管理技巧：從 5 種方式到「聽見情緒」

衝突管理的能力該如何內化、實踐？首先可以先了解自己目前的人際衝突管理風格。

根據「湯瑪斯衝突模型工具」（英文：Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI），人際衝突有 5 種管理方式：

1. 競爭型 (Competition)：傾向主導衝突，希望達成自己的目標，展現較強的主導性。
2. 合作型 (Collaboration)：尋求雙贏，達成個人目標的同時也滿足對方需求。
3. 妥協型 (Compromise)：雙方各退一步，尋找一個雙方都能接受的折衷方案。
4. 迴避型 (Avoidance)：選擇暫時不處理衝突，避免打壞人際關係。
5. 適應型 (Accommodation)：優先考慮對方，將對方的需求置於個人得失之上。

湯瑪斯衝突模型工具。圖片製作：翻轉教育。資料來源：bigeducation.org

衡量個人對衝突的反應後，如何在衝突中應對？情緒常常是衝突的核心，若能讓情緒被看見、被命名，對話的轉機就開始了（這也是為什麼在政策推動前，就有不少老師開始實踐 SEL）。翻轉教育也整理常見的3個衝突管理溝通技巧，提供老師參考：

• 技巧一：使用「我訊息」語句，如「我感受到……」、「我擔心的是……」，避免對他人貼標籤。《Everyday Speech》
  
  
• 技巧二：實踐冷靜時間與對話模板，如「冷靜三分鐘 + 你怎麼看 + 我怎麼想 + 我們怎麼做」。運用非暴力溝通（NVC）架構中所強調的「觀察－感受－需要－請求」進行情緒平復。
  
  
• 技巧三：同理傾聽練習：「我聽見你說……」「這讓你很受挫，對嗎？」這些語句能穩定情緒並啟動對話。
  
  

衝突管理預防策略：共創規則、提升參與感

陶璽特殊教育工作室創辦人曲智鑛在翻轉教育專欄中曾分享，要避免小事變大事，有意識的情緒覺察整理是避免情緒衝突擴大的其中一大因素。此外，許多衝突的發生，來自規則模糊或未被理解。（看更多：林淑媛：建立班級常規關鍵是解決問題的能力）

而預防衝突耗能耗時，最根本的方式就是提升彼此的參與度（積極性、合作性）。

翻轉教育訪談資深企業溝通教練李宛宜以企業教練視角，並以親師溝通情境為例，分享 3 個化解溝通衝突的原則，包括：

• 先談目標，再談做法
• 多問問題、不直接給命令
• 把家長當合作夥伴、同理欣賞與說出肯定。

想提升家長的參與感、建立合作關係，用好的提問開啟對話就是成功的一半，翻轉教育教學資源《親師溝通100+提問集：多情境實用問題，建立信任與合作關係》也提供豐富情境對話模板，供翻轉教育訂戶老師應用。

 

 

 

 

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衝突管理實務：狀況解決與實用工具

以下為常見情境與可應用的衝突管理策略：

需要更多語句與架構，歡迎參考翻轉教育學院 4 堂溝通實務課的實際教學與演練，讓老師能真正落實在教室與人際互動中。

衝突管理與自我照顧：老師也需要陪伴

處理完衝突後，很多老師仍會反覆問自己：「我這樣做對嗎？我是不是太嚴厲？」理解與照顧這些情緒，也是老師們在衝突管理中很重要的一環：

• 方法一：反思日記 — 每週記錄一次「我處理得還不錯的衝突經驗」。
• 方法二：同行分享 — 與信任的夥伴固定進行一次經驗交流，不為解決，只為傾聽與陪伴。
• 方法三：允許自己有情緒 — 不壓抑，也不放任，而是覺察與接住。

學會接住自己的感受，也更有餘裕去接住學生與家長。《翻轉教育》也整理美國教學資源平台《Teacher Vision》的17招實用、好上手的練習框架，歡迎參考〈老師如何自我照顧？國外老師修復身心的3面向17招〉。

圖片來源：翻轉教育〈老師如何自我照顧？國外老師修復身心的3面向17招〉

衝突管理的教師應用：有效實踐於日常

如果你希望更有系統地練習並內化衝突管理技巧，與學生、家長、同事溝通更順利，推薦你參考翻轉教育學院的「4堂溝通實務課：班級經營 x 衝突管理 x 說服技巧」。

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每一場衝突，都是一次改變的契機。願我們都有工具與勇氣，讓教室、辦公室，不是沒有衝突，而是有能力理解與修復的地方。