學校行政面對投訴事件應備觀念及應對作為
近年校園投訴案激增，無論是性平、霸凌還是校事會議，皆成為行政與教師共同的「高壓地雷區」。本文由資深承辦人張金章主任深度解析從接案、調查、訪談到善後的完整流程，並提供第一線可行的應對建議，協助行政人員穩健處理，也展望從根本因應濫訴問題。
圖片來源：Oliver Hung (Pexels)
本文重點摘要
近來因親師生衝突檢舉案大增，校事會議頻仍開啟，造成親師生信任裂解、師資流失、教育現場士氣重挫等問題，但校園濫訴現象全因校事會議而起？面對校園投訴，行政人員因應之道為何？筆者由承辦與調查經驗，分享實務觀點。
一、積極處理謹慎應對，扭轉危機成契機
「當投訴來時，務必用正向積極態度謹慎應對，方能化危機為轉機！」若行政人員輕忽，用舊觀念處理新事件，易激化親師對立，擴大投訴範圍，甚至波及行政，案件難以善了。
(一) 投訴來時誰接手？
校園事件可分性平、生生霸凌、校事會議、職場霸凌、幼教保調查、不適任校長等，除後兩者為教育局派員調查外，其餘均由學校決定受理與調查方式。
性平案依〈校園性別事件防治準則〉§19-1-2規定，承辦單位為學務處；生生霸凌雖未明文規定，但依慣例為學務處承辦；校事會議因〈解聘辦法〉未規定承辦單位，僅台北市政府 2020 年 8 月 10 日北市教人字第 1093072512 號函依事件別區分：體罰霸凌-學務處、教學不力-教務處，但因教師被投訴往往為複合樣態，仍須回歸各校認定與分工。〈解聘辦法〉雖未明訂承辦處室，也為學校保留行政作業彈性；職場霸凌為人事室。
各式相關法規程序面問題，可參平臺教學資源「各式校園事件處理程序對照表」。
(二) 校園事件追溯期
除職場霸凌有事發一年內檢舉期限外，師生性平、校事會議涉及教師消極資格之成立，均無追溯期限。教育部 2014 年 1 月 13 日臺教學(三)字第 1020190069 號函說明教師若於 2004 年之前涉及校園性別事件，雖因《性平法》未實施無法源依據，但學校仍可依《教師法》、〈教育人員任用條例〉處理。而體罰霸凌、不當管教、教學不力若涉及解聘情事，亦無追溯期限。
(三) 匿名投訴是否受理、可否先行釐清案情、撤回檢舉等疑義
除職場霸凌須實名檢舉外，性平、霸凌、校事會議即便匿名投訴，檢舉內容包括行為人及具體行為，校方仍需受理。（最新進度｜教育部將修校事會議辦法 包括限制匿名檢舉及案件受理兩討論方向）
至於承辦單位可否先行釐清案情，除性平案禁止以外，霸凌與校事會議均可先釐清案情保全證據。
此外，各種校園事件均有撤回檢舉機制，但師對生案往往事涉公益，有時即便校方決議撤回，但主管機關未必追認，必要時可要求學校公益調查。
二、開啟調查後
因行政人員異動頻仍，養成又欠缺法學課程，新手上路，應如何面對調查諸多程序？
(一) 優質調查人員是關鍵
1. 如何尋找合適調查人員
承辦若新手上路，尋覓調查人員是首要難題。目前僅職場霸凌尚無專業人才庫，性平、霸凌、校事會議均有縣市或中央調查人才庫。因此，可善用人際網絡口碑推薦，參與研習結識優質講師。性別與身分別方面，性平與職場霸凌調查小組有性別比限制，案件若涉特教生，調查員需有特教專長或特教三學分。調查小組宜找有默契且不同專才組合，因法學、教育、心輔各有所長，有時須考量當事人特性，以黑白臉或同理接納方式應對。好的調查員能同理當事人訴求適度回饋，讓其暢所欲言抒發情緒，即便調查結果不如預期，救濟力道亦會減弱。
2. 內聘好還是外聘佳
校園事件調查基本為三人小組，性平生生案 1/3 外聘自縣市或中央人才庫，師生案則全部外聘；霸凌案 2/3 外聘自中央人才庫；校事會議較為複雜，簡言之，涉及解聘停聘不續聘與專審會輔導者，需由教育局提供 3 至 5 倍人才庫名單擇定三人，涉及考核懲處者由學校自行派員調查。
但因現行〈公立高級中等以下學校教師成績考核辦法〉（以下簡稱考核辦法）並未規定調查員人數、資格與報告格式，僅國教署〈114年度高級中等以下學校不適任教師處理工作手冊〉簡略說明處理方式。
就程序面而言，投訴涉及〈考核辦法〉第6條第2項第4-6款教師懲處大過、記過、申誡時，學校知悉後應依〈解聘辦法〉第9條之規定不予受理，不應進入校事會議程序；若學校未察進入校事會議審議，應以直接派員調查方式處理。
但〈考核辦法〉未規定直接派員調查方式，《教師法》第16條教學不力函釋規範項次又與〈考核辦法〉第 6 條第 2 項第 4-6 款懲處項次高度重疊，學校難以判定投訴適用法規，從輕處理依〈考核辦法〉有師師相護之嫌，拉高規格依〈解聘辦法〉召開校事會議又被質疑東廠濫訴，承辦左右為難。
筆者建議應審視教學不力函釋與〈考核辦法〉條文高度競合處，將直接派員調查方式載明〈考核辦法〉，另設親師生協商之調和機制，處理兒少保裁罰案以外之溝通不良投訴案；〈解聘辦法〉不再處理考核懲處，由法制面明確定義不適任教師處理權責，方為正本清源之道。
3. 優質調查員特質
校園事件法規修訂速度快，調查員首重法規掌握度，熟悉處理程序，並與承辦教學相長。恪遵保密原則，調查時不談論他校案件，不公開討論經手案件。
訪談前記清當事人姓名與案情，事先擬好訪談提問能避免重複詢問或應訪談未訪談之疏漏。若可於訪談過程同步繕打紀錄，讓當事人過目簽名，學校省去逐字稿轉譯重荷。訪談後準時提交報告勿遲延，兼顧當事人主張及事證，立基「論理法則」和「經驗法則」，避免當事人持續陳情申訴。
不同職業別調查員各有所長，律師有法律專業，判事立基於法，報告品質保證；教育人員了解現場情境，遇事有彈性。好的調查員會同理菜鳥承辦新手上路，手把手諮詢回饋，同理當事人訴求並適度回饋，接納負面情緒認同委屈，勸勉回歸教育本質——允許孩子犯錯，即便結果不如當事人預期，陳情力道亦會減弱。
有經驗承辦人會建立各式調查人才庫口袋名單，但無論調查員多優質，校園事件處理仍回歸學校專業判斷，因局外人建議往往缺乏情境脈絡考量，可參考但勿全盤接受。
(二) 訪談注意事項
1. 訪談前
就筆者經驗，投訴案越早開啟第一次訪談，投訴人越早抒發心聲宣洩不滿情緒，後續投訴力道越能降低。若調查員與當事人時間不易整合，可擇夜間或假日訪談，提供多個時段讓投訴人有所選擇，表現校方配合家長之善意。最忌說出「調查員很忙，請家長配合」是類話語，或指定單一時段請投訴人配合，只會加深投訴人怨念而消極抵制。
溝通中承辦宜保持中立，避免情緒影響調查人員心證，一切讓證據說話，以防公親變事主。備受外界關注重大案件應主動回報調查進度，讓教育局、民意代表與當事人均能掌握，心安則人安。
2. 訪談順序與注意事項
訪談順序通常為被行為人→行為人→相關人，但若已知一方拒絕受訪或可能否認行為，亦可調整順序。值得注意的是〈校園霸凌防制準則〉修訂後，修正條文對照表第 39 條載明訪談相關人無須法定代理人、實際照顧者同意，僅須本人同意，可提高行政作業效率，但實務上仍需視各校情況進行操作。
承辦接待調查員應持平常心，不宜過度熱絡接待，以免當事人質疑立場不公正。調查費用交付方式，筆者學校一律採轉帳，因轉帳可留下紀錄，但先向會計單位及首長報備，以校內經費先行墊付，即時處理帳務，待補助款入庫再行轉正，避免款項拖延。實務上亦可發現各校出帳速度往往與行政效率有關，而行政效率又與投訴案能否妥善處理有高度正相關。
3. 特殊狀況
師生案投訴攸關教師工作權，部分師長會請律師陪同受訪，原則上只要出示委任依據，學校無理由不讓律師陪同。生生衝突亦常見民意代表因選民服務要求陪同受訪，民意代表平時調處糾紛了解人際衝突關鍵，只要法代或實際照顧者委託同意，民代公正參與不偏頗，其陪同往往是助力而非阻力，因民意代表深諳人情世故且最講道理。
調查過程可能發生當事人與調查人員一言不合起衝突，故學校承辦務必在場，方能及時制止。亦應注意調查過程是否有不正詢問、重複詰問、誘導式詢問情事，避免日後糾紛。
部分當事人會要求確認逐字稿並重聽修正，新手承辦往往不知如何應對。
目前僅性平案於性平準則§24-1-11 規定「當事人訪談紀錄確認簽名」，其餘事件並未規範逐字稿產出確認簽名。因此，承辦接洽調查員可先詢問訪談稿處理方式，若調查員可同步繕打訪談紀錄讓當事人簽名，校方僅需錄音後轉譯訪談初稿，做好資料保存應對後續申訴或訴訟，但資料保存年限為性平 25 年（性平準則§34-1）、霸凌3年（霸凌準則§40）、校事會議 3 年（解聘辦法§23)，因此落實職務交接甚為重要。
訴訟案閱覽卷宗為行使防禦權重要關鍵，教育部曾於 2019 年 4 月 10 日臺教學(三)字第 1080019052 函附件敘明性平案不同程序閱卷內容，但霸凌與校事會議已於霸凌準則§41-3 及解聘辦法§20-3 中敘明除司法程序以外，不提供閱覽。
(三) 教育人員面對投訴案應備觀念
前回筆者文章已概述教育人員面對投訴案正確心態與應對作為，適性管教與綿密溝通做好前端防制方為王道，萬一不幸仍被投訴，應做好充分準備應對調查。
1. 事涉工作權，審慎應對行政調查
訴訟分民事、刑事和行政三類型：民事涉財產、形事涉人身自由、行政關乎工作權，嚴格來說，訴訟等同戰爭，需嚴正應對。尤其案重初供，首輪行政調查結果決定事件走向，因後續申訴或訴訟成功率低且曠日廢時，被投訴人應審慎面對第一次調查。
2. 教學不力函釋涵蓋範圍廣泛
教師最常被投訴事由便是教師法第 16 條之教學不力，因該函釋包括一切教師工作日常，開啟調查後又常衍伸體罰、不當管教、性平等情事。但行政調查現無統一法規，又不適用無罪推定原則，老師要花很多時間澄清已遺忘或未曾做的事。加上教學不力屬不確定法律概念，定義模糊情況下，事實判斷無法排除人的因素，首輪調查與調查員心證將決定未來走向。
三、調查期間校方應有積極作為
投訴案開啟調查後，消耗巨大行政量能，沒有承辦會想藉投訴案整肅同仁，因調查尚未終了，承辦已先被繁瑣程序折損耗磨。但若已開案，只能以積極心態應對。
(一) 優質領導為關鍵，跨處室系統合作支援
校園事件首重前端防制，若已接獲投訴，行政領導危機敏銳度至為關鍵，判定風險儘早介入避免事態擴大，善用人際網絡與當事人建立互信，主動調處積極對話化解危機(性平案例外)。最忌處室本位主義彼此卸責，內部人事傾軋危機自爆，徒讓外人見笑。
(二) 熟稔教育法規檢討校內規定
〈學校訂定教師輔導與管教學生辦法注意事項〉與〈國民小學及國民中學學生獎懲準則〉針對學生違規情節重大者訂有「帶回管教制度」，若能善用獎管/懲會機制，落實家訪與到校面談，配合與社政及社福系統密切合作，可督促偏差教養家庭關注子女學業與行為。
〈校園性別事件防治準則〉、〈校園霸凌防制準則〉、〈解聘辦法〉與〈國民小學及國民中學常態編班及分組學習準則〉分別訂有轉班與暫時轉換學習環境規定，搭配跨處室巡堂紀錄，結合家長會、在地人士、資深師長人際網絡溝通疏導，亦可有效降低投訴發生。
就莫非定律而言，「凡是可能出錯的，就一定會出錯！」投訴案可讓學校重新檢討校內機制，推翻積是成非或便宜行事舊習：上下學動線、請假制度、下課遊戲規範、校園死角、行政橫向聯繫、電話禮儀、 監視器調閱規定、監視器畫面置放位置、鏡頭支數、監視器錄音輔助等，檢討缺失，防患未然。
(三) 適時低頭不是懦弱，代理教師更應避免被訴
教師投訴案處理曠日廢時，調查期間工作不確定感讓人備受煎熬，曾有受調查友人分享，若時間能回溯，賠償或道歉能了事，其餘都小事！教師在親師生溝通若真有理虧之處，認半句錯省千般累！職涯危機也是轉機，患難見真情，落難知人性，轉念思考，亦是重新篩選朋友圈之契機。
且投訴雖浮濫，正式教師若行為未達刑法構成要件或造成學生身心嚴重侵害，解聘有一定難度。但代理教師無專審會調查機制，工作權欠缺保障，若調查成立觸犯〈高中以下學校兼任代課及代理教師聘任辦法〉第 6 到 9 條規定，僅終止聘約一途，不可不慎。
四、調查過程對於當事人與相關人之關照
校園事件調查中，對於當事人與相關人關照需全面綿密，因處理不慎可能形成新危機。
(一) 被行為人
事件投訴者必滿腹委屈，自覺遭受同學師長不公對待，質疑學校立場不公正，加上投訴後外界異樣眼光及背後議論，若處境未能改善或情緒未被妥處，可能持續訴諸媒體、求助民代、向人權團體及更高層級陳情，且定有單位願伸張其訴求。因此，傾聽投訴者真實訴求，主動回報處理進度，能避免事態持續擴大。
(二) 行為人
師生案有毫不冤枉的行為人，也有被誣告滿腔悲屈的行為人，但無論何種類型，工作權受影響者必定行使後續救濟權益長期抗戰，個性極端者甚至採其他方式反擊或傷及無辜。加上調查期程長，教師被訴可能引發校園寒蟬效應、同仁消極怠工、行政承辦去職等問題。如何在調查開啟後，維持友善工作氛圍，穩定承辦處室人員，在在考驗領導智慧。
(三) 行政人員
投訴案讓行政人員工作倍增，一案未妥處，可能衍伸各式投訴，業務量可癱瘓一處室。承辦人夾處對立雙方之間，往往兩面不是人或被迫站隊選擇，有心調解卻被說吃案；秉公處理被嫌無情無義，甚者公親變事主反遭投訴。校內對立情況下，工作職掌易被針對檢視，業務推展動輒得咎。筆者曾遇承辦人因各路勢力介入施壓，一夜白頭之案例。
然即便吃力不討好，亦有夥伴能長久勝任，友人擔任市中心學校學務主任近20年，業務嫻熟堪稱學務工作活字典，人際網路綿密媲美里長伯，校內外橫縱聯繫溝通順暢，再難解的衝突均有方法化解。亦有市區國中10年資歷代理生教組長，發揮體育人吃苦耐勞、沉穩應對人格特質，雖每年動輒開案二三十件，但遭逢問題多方請益，加上背後有個讚老闆-資深學務主任，雖每日不得閒，卻有旁人無可替代的工作成就感。
(四) 校內同仁
投訴案頻仍開啟調查嚴重斲喪學校氛圍，同仁可能質疑行政與主管公正性，害怕成為下一個被投訴者，不敢管教、不願管教，影響教學熱忱與親師生關係。有心人更可能濫用投訴進行小團體對立攻訐，形成另類校園攻防軍備競賽，不得不慎。有智慧的行政領導人會以公平公正態度處理每案，讓親師生知悉學校立場。
五、展望
(一) 法治觀與因時制宜教學態度
我國師培養成欠缺法學課程，現職教師必須提升法學素養，方能跟上快速變動的教育法令。法學進修、參與調查工作、瀏覽相關網站，在做中學，成長最快。回到現場，您不會對大人做的，也不能對孩子做；鏡頭在前面您不會講的，鏡頭不在時您也不能講，因法律只保護知法守法者。掌握彈性管教與綿密溝通原則，自然能降低被投訴機率。
當管教無力已成教學日常、受家長質疑成親師溝通常態，教育人員必須認清現況就是事實、結局就是答案，因為怪罪時局、抱怨環境是沒有用的，惟有認清時勢、掌握現況並加以應對，才能勝任工作。
(二) 共好默契的培養
嚴峻的教育局勢，教育人員更需要與工作夥伴共好，做人互相、做事互相，彼此相挺，避免單向「互相」，長期付出者終將選擇冷漠相對。與家長共好，敞開溝通管道、看見孩子的好，真心對待孩子，家長定會感念師恩。
(三) 為何校事會議頻開啟
因應濫訴問題，教育部鄭部長表示年底前提出優化校事會議機制，然筆者認為仍應回歸實證研究成果並建立定期修法機制，避免重大事件或民怨倉促修法，急就章只會讓政策在光譜兩極來回擺盪，基層無所適從。且目前〈解聘辦法〉除第一次調查日與校事會議審議報告兩個時間點未定期限，而有調查期程冗長問題外，其餘規範嚴謹且可執行度高。
根本問題仍在《教師法》第16條之教學不力與〈考核辦法〉第6條懲處項次高度競合，基層難以判定適用法規，加上〈考核辦法〉欠缺前置調和機制與直接派員調查規定，形成校事會議頻仍開啟與濫訴現象，而由〈解聘辦法〉與校事會議承擔濫訴原罪。
文末，因應各式校園投訴案，建議設置一致且公平調查機制，讓生生、師生、親生衝突之教育利害關係人均能主張權利，方能踐行法治國理想。
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