大投訴時代：鼓勵大家善用1999，讓教育回到關係的溫度

根據台北市教育局的統計，家長或社會大眾透過1999市民專線系統，對學校老師的教學、管理、理念或作法進行投訴的案件一年超過8000件。這項被視為「監督力量」的機制，在初衷上原是希望反映問題、維護公義，但在教育現場中，卻常因誤解、情緒或單方面的敘述，導致傷害、誤會甚至關係破裂。

當教育現場過度暴露於這樣的投訴制度下時，親師生都容易陷入自我防衛的態度去面對彼此，這肯定影響教師教學、親子教養與學生學習，學校也常被迫花費大量人力處理文書與應對作業，忽略了真正該花心力陪伴學生的事。對話與溝通逐漸被削弱，最終形成教師無力、家長無感、學生受傷的三輸局面。

我在教育現場處理了非常多的1999案例，其中的多數都需要深刻的對話與溝通，但這需要彼此善意的關係。透過投訴，基本上就是不太可能。所以我原本是呼籲將教育相關的投訴從1999之中剔除，但這顯然極為困難，而台北市教育局成立「親師對談室」，顯然也是看到這樣的現象，但提出的解決方式真是杯水車薪。

既然無法將1999從現有的制度中移除，那麼我就來善用它，因此我呼籲：「大家一起來投訴！」我鼓勵大家--特別是家長們努力去「投訴」，但不是帶著批評，而是帶著肯定和感謝：

• 當孩子的學業成績進步了，請打1999，感謝老師的教學用心。
• 當孩子的班級表現優異，請打1999，感謝導師的教學用心。
• 當孩子在學生活動中有傑出表現，請「投訴」老師們的用心付出。
• 當孩子比賽獲得佳績，請「投訴」學校與指導老師的努力值得表揚與肯定。
• 當孩子遇到挫折，師長細心陪伴、妥善處理時，也請「投訴」他們的專業與熱情，感謝師長們的陪伴與支持。
• 即使孩子闖了禍，但學校仍本著教育初衷、公正處理，請「投訴」他們的教育愛。
• 有時，雖然事情未必圓滿解決，但師長們展現了真誠與承擔，那也值得一通「投訴」--投訴他們的真心。

過往我們習慣看到負面的事情，久而久之就會用挑毛病、批判的眼光來看待身邊的事情，所看到的也都是讓人心煩的負面事件。現在我邀請大家調整我們的眼光，努力看到每一件事情的正面與優點，當我們看到教育相關的事件，像是：看到校門口校長的身影，老師導護的用心，校外教學師生的認真學習，看到學生遵守交通規則看到學生熱心助人……，都可以透過1999投訴，請投訴他們的善良、他們的美好行為。

讓1999成為彼此正向關係的橋樑，成為一股肯定教育的支持力量。如果我們平常能累積更多對教育現場的理解與肯定，就能在真正需要協調時，建立更深的信任基礎。透過這樣的「投訴」，平常就可以累積很多的正能量，遇到不好的事情發生時，就會有很強大的能量以正向善意的態度進行溝通，就有機會達到親師生教育合夥的目標。

也許很多投訴的人會說：「我就是因為溝通沒有用，所以才投訴啊！」我可以理解在溝通過程裡無法解決問題的處境，但透過1999投訴只會帶來更負面的後遺症。也許問題得到了暫時的，或是某一種表面上的解決，但形成的校園告密、投訴的文化，親師之間彼此防衛、互相對立而難以溝通的狀態，只會讓問題越來越多，形成惡性循環。

因此，我呼籲學校要多跟家長發出邀請，請他們善用1999投訴各種大大小小的好事，不要只是用來表達不滿，把它從冷漠的批判系統變成傳遞溫暖的公共工具，把對抗變成對話，把誤解轉為理解，把1999打造一個更有人味、傳遞肯定與信任的正能量的平台。讓我們共同努力，打造一個更溫暖、更支援彼此的教育環境。

生命是長期而持續地累積，教育則是人與人之間長期信任與陪伴的工程，我們的每一通1999，都能是一顆種子，種下更多理解與支援的可能。讓我們一起為孩子，也為未來的教育現場，留下更多溫暖的回聲。

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