家長一有問題就投訴！老師如何理解與處理親師衝突？
你接過家長怒氣沖沖的電話嗎？在教育現場，老師不免會遇到、聽過來自家長的投訴與衝突。該怎麼處理、面對？洛洛老師分享給老師和家長的建議，思考這些衝突間的對話能為親、師、生帶來什麼？彼此想要透過對話達到什麼「目的」？要妥善處理仰賴雙方情商、溝通能力，也能讓孩子從旁學習處事的智慧。
面對親師間一觸即發的衝突，老師要如何理解並妥善處理，讓家長孩子都安心？圖片來源：Shutterstock。
「你是這個班的導師嗎，我要投訴他們的數學老師啦！是不是看不起我女兒？」電話那頭的爸爸怒不可遏地說到。「媽媽您好！請問是發生了什麼事呢？我可以了解一下嗎？」接到電話的導師小心翼翼地詢問著。
「我家女兒因為最近天氣冷，所以多穿一件自己的外套。結果數學老師看到了，就說我女兒自以為是韓國女星，花那麼多時間追求外表，怎麼不多算兩題數學！你聽聽看這樣合理嗎？」
「好的，我去了解一下狀況再跟爸爸回報。」撥著數學老師的分機， 導師想要了解事情的原委到底是如何呢？
通常任教超過十年以上的老師，很少有人沒接過怒氣沖沖的家長電話。特別是學期初，孩子與新的任課老師磨合之際最容易發生。如同上述的故事，在深入了解後才明白這個孩子正値靑春期，對自己的外表本就有些自卑，老師無心的話語讓孩子感到受傷，家長心疼孩子，才會揚言要投訴。
通常發生親、師、生三方衝突時，有經驗的老師都會多方詢問現場的狀況，在交叉比對後還原出當時的情境。原來那天孩子在課堂上有點分心，老師有些不悅才會脫口而出這些話，在多方調解後，總算是大事化小順利落幕了。但更多擦槍走火的情況，也在教育現場不斷發生。
不可諱言，現在的社會風氣已有極大的變化。過往以師為尊的教學環境，已轉化為尊重與溝通的形式。學校老師一次要照顧的是班上二、三十位孩子，除了兼顧生活、人際、作息外，還要肩負起知識傳遞的角色。如何在課程的內容中優化、活化，讓孩子覺得學習是充實有趣的，並且也要顧及孩子的學習效果，培養應考能力等等。只要一個疏忽，在說話態度或處事細節上，就難以面面俱到。
與不同風格的老師相處也是一門藝術，當彼此出現磨擦時，可能需要一段時間消化。現在的孩子該以何種方式適當地表達自己的意見，也是親師間共同面對的課題。
不溝通就投訴，親師衝突的紅線區：是勝利還是親師生三輸？
但若是完全跳過與老師溝通，直接向上級甚至教育局投訴，無疑是親師關係中最具殺傷力的事。在現行的教育環境中，接到投訴並不是什麼稀奇的事。我身邊有任教於台北市精華地段國小的高中同學，據他的分享，他們每一兩周就會接到不同的投訴，辦公室的同事們早已習以為常。「上次我接到一張，是投訴我的裙子沒有穿過膝蓋。」聽起來讓人有些好氣又好笑，卻是眞實發生的事件。
可以想見「投訴」這樣的機制，是為了讓教育人員能更明白自己還需要調整的地方，但也讓人不免提出這樣的思考：
在班上，即便90％的同學都對老師的教學與帶領感到滿意，只要有一位以上的同學或家長不滿意，老師的努力就視同付諸流水。追求「零負評」，變成了教育現場中的緊箍咒。
一旦接到投訴事件，當事人就必須寫報告上呈，也讓老師們成為驚弓之鳥，似乎明哲保身才是安全之道。
不諱言某些特殊狀況，例如性平或是霸凌事件，徹底侵犯孩子的人身安全時，確實必須立即通報。而大多數的投訴狀況，可能都是和老師的互動發生齟齬。若持續溝通無效，確實可能要尋求其他管道居中協調。
但絕大多數的老師在知道這些事情當下，通常已經越過許多層級。除了找校長、主任外，直接投訴教育局，甚至在媒體披露都時有所聞，讓原本能透過「溝通」調整的問題被放大檢視，老師可能在種種壓力下道歉或離開原有的職位，孩子們更發現原來可以有各種方式來對付自己不服氣的老師，日後對老師的態度也很容易受到影響。
況且在孩子心中，與這個老師的問題並沒有被眞正解決，即便換了下一個老師，可能也會擔心若是與這個孩子相處不融洽時，會不會遭到投訴？反而不敢給孩子更多的提醒和指導。
在彼此信任感破裂的狀況下，這對孩子與家長來說，究竟是一場勝利，還是一場三輸的局面？
孩子表現不如人意，帶給父母巨大的壓力與擔憂
在多年的教學生涯中，我常常在和父母溝通時感受到一顆焦慮不安的心。
「有時候我會覺得孩子做得不好，好像是我們督導不周一樣。」一個家長在孩子畢業後，默默和我吐露心聲，特別是「媽媽」這樣的角色，在某些家庭中被賦予全然照顧孩子的責任。有些人可能是全職家庭主婦，或是父親長年在外工作的偽單親，或是這個孩子是家族中眾人矚目的焦點。
我曾因為電話一時間聯絡不上媽媽，轉而通知爸爸孩子的違規事件，事後媽媽非常不高興地打來告訴我：「老師！你以後可以不要聯絡他爸爸嗎？我老公質問我為什麼讓老師打電話給他，為什麼沒有把小孩子教好？」
媽媽的身上，可能就有來自各方的壓力，一旦孩子出了什麼狀況，情緒可能不自覺潰堤。建議此刻親師雙方可以暫緩溝通，除了避免更大的紛爭，也能夠把焦點再次拉回：如何能夠幫助孩子擁有更好的表現。
我們都希望孩子在學習路上能遇到自己認同的師長，但他們一生中會遇到的老師何其多樣，不僅是將來的求學場域，爾後進入職場，來自各種環境的上司與同事，都考驗著每個人的適應能力。「水可載舟，亦可覆舟」，教育現場的衝突與投訴，能為親、師、生帶來什麼？彼此「想要透過對話達到什麼目的」？仰賴著雙方的情商與溝通能力，孩子也能從中學習到處事的智慧。
作者介紹｜洛洛老師
國立政治大學國文教學研究所碩士，國立台灣師範大學國文系學士。「未來 Family」專欄作家，現職國中教師。本身也經營 FB 粉絲專頁「洛議不絕．學習未來力」、部落格《洛議不絕．學習未來，終身能力》。認為「每個孩子都是未來『大人』的原型」，因此，期許以同理心與輔導協助青少年增進自我認知，配合學習策略，得到終身適用的情緒力與學習力。
＊本文摘錄自聯經出版《國中三年最強父母求生指南：校園生活、親子溝通、升學讀書，中學老師親授與青少年過招的實用祕笈》，未經同意請勿轉載。
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