「說了也沒用！」疫情下碰上發火的家長該如何處理

疫情急遽升溫，學校與家長間的溝通「熱度」也接近破表，考驗平日累積的信任基礎。雖然政策滾動式調整實屬必然，但「今令明改」的確讓人疲於應付，不僅考驗決策者是否完整掌握各方情況，也測試著每個人的彈性與心理素質。

在如此需要即時溝通、密切聯繫的情境之下，我卻接到家長電話或訊息：「我不想再跟他溝通了，完全沒有用啊！」 

「說了沒有用」也是另一端心中感到挫折的老師心聲，只好關上心門背對紛擾，選擇逃避的安全策略，心想果然需要「保持距離以策安全」，大不了就說是個人「溝通風格」吧！然而，我悄悄做了不負責任的統計：怎麼會抓狂的家長，「剛好」都出現在老師選擇背對背、冷處理的班級裡。

4方法讓家長怒氣降溫

當家長怒氣沖天，變得無法溝通，不做冷處理難道要大吵大鬧嗎？可不只有這兩種選項。事實上，當抓狂家長找老師或校長抱怨、發洩情緒的時候，就是阻止一切的最佳時機：

1. 調整心態，當個旁觀者

抓狂的家長攻擊的不是「你這個人」，而是你扮演的老師角色，剛好是你而已，不要認為自己是受害者。

試想：家長不跟你說，要找誰說？難道你希望直接跳過你？先把自己抽離出來，冷靜的聽家長抱怨，才能推敲出真正藏在背後的關鍵問題。

2. 不擅自詮釋對方說的話

每個人表達能力大不相同，使用詞彙習慣也不一樣，若聽到令人不舒服或攻擊性的內容，別急著反應，「個人意見」和「事實」不是每個人都分得清楚。

3. 先設法請對方走下受害者寶座

一個人自認走投無路的時候，最容易採取激烈的口氣與手段，因此當對方情緒高漲時，先提供「事情有解決的機會，我們現在一起想辦法」的訊息，讓困守在擔憂裡的人走下受害者寶座，恢復理智思考能力後再開始進行對話。

4. 確認對方的期待與需要

溝通過程最令人無力的，莫過於覺得已經做了很多卻徒勞無功，因此前期溝通重點應該是分辨家長情緒裡，真正感到困擾或需要協助之處。如果不是自己能處理的，也能轉介給相關單位或其他資源，避免一直原地打轉讓情勢惡化。

試試「反問法」句型溝通

我曾經遇過混亂憤怒、口不擇言的家長，不斷發動攻擊令人難以招架，為了不讓自己情緒惡化隨之崩潰，我會使用「反問法」提醒他剛剛說過甚麼話，例如：

「你剛剛有說_________，我聽起來覺得你在指責我______，我覺得很難過，這是你想表達的意思嗎？」

有趣的是，十之八九聽到反問的人會愣一、兩秒鐘，有些人根本沒有意識自己說了多麼惡毒的話，直到我重複給他聽，他才發現自己用詞需要改進，態度也隨之軟化；另一些人則是立刻否認，解釋自己真正想表達的意思，甚至會因此道歉，而讓對話氛圍有了改變。

溝通是雙方的互動，當溝通出現問題，沒有哪一方需要負完全的責任，誰能打破僵局，就能帶領對方取得主導權，若持續放任抓狂家長置之不理，那麼等於承認自己束手無策、接下來便任人指指點點。

保持距離意味著放棄漠然，距離不會讓彼此更美，千萬別和課題分離搞混了喔！