當家長「客訴」科任老師，導師能做些什麼呢？

教學很難，站在第一線面對家長更是一種修鍊。每學期開學後的家長日就是一種另類的「成果驗收」，各種科任老師與家長群的組合變化，加上導師自有的帶班風格，誰知道今年會碰撞出什麼「新鮮事」？

除了新學年新班級之外，家長們願意起個大早或下班趕來參加家長日，多半是想反應某些事情：可能是自家孩子有新的狀況、對老師學校有意見，其中最難處理的客訴之一莫過於對科任老師的抱怨。

導師無法管理科任老師

想想這有多尷尬，科任老師就是導師的同事，彼此間沒有直屬權力關係，有些甚至還比導師資深，才有辦法不當導師，連教務主任未必有管理權；簡單來說，這是職場人際溝通的議題，只不過一般職場還有「業界風評」、「同儕評分」這種潛機制，公務員身分的老師可沒有這種顧慮。

毫無談判籌碼和管理實權的導師，面對家長抱怨只能傾聽和表示盡力溝通，然而向科任老師委婉表達不痛不癢、強烈表達可能招致反彈衝突，許多導師只好現場安撫家長、回頭勸勸學生，希望時間能解決一切啊！

時間一久疲乏習慣了，抱怨力道漸漸消退，家長們為了孩子自謀生路，這是最常見的劇本，然而碰到積極不放棄又民意集結沸騰的家長群，有時候還會爆媒體找議員，或者影響孩子們反抗老師，面對一層層堆疊起來的負能量海嘯，身為首當其衝的導師們，再不作為恐怕也被一起反撲。

老師回應客訴SOP

回顧一下自己過往的投訴經驗，企業的0800客服專線和政府的1922專線，有什麼不一樣？其實家長們未必不懂這些結構性問題，教育孩子都無法立竿見影，也不可能期待已是成人的科任老師立即作出改變，因此引爆家長情緒使出激烈手段的原因，是過程中被貼上「恐龍家長」標籤的憤怒和無力的挫折感。

當無法保證「改善結果」的時候，第一線的導師們能做些什麼呢？

1. 維持溝通管道，不對家長擅自下結論：

   不論家長意見是否成熟理智，絕不第一時間否定感受或立刻解釋，一旦被認為選邊站或不願處理，那麼意見就會回到家長群組裡發酵，反而失去情勢的掌控性。

2. 分辨「個人意見」和「客觀事實」：

   分析家長或孩子反應的內容文本，將客觀事件與感受意見分開看，歸納幾項重要事件，回溯衝突點從何而起，並與家長核對。

3. 提供家長對孩子如何溝通回應之建議：

   處理期間，孩子們仍然會和科任老師互動，邀請家長成為解決問題的「夥伴」，提供家長回應孩子抱怨情緒的說法與建議，確保溝通期間不讓事情日益複雜，也能避免情緒持續高漲。

4. 傾聽並與科任老師共事，針對具體事項進行調整：

   從事件切入傾聽科任老師的認知版本，提供建議選項和必要的協助，一起共事找出調整方案。

5. 促請學校建立教學意見標準作業流程：

   經由教師會或向校長建議，建立全校性的標準作業流程，讓客訴量化、紀錄化，也讓拒絕溝通或意見的老師們「看見」統計後的客觀事實，不再讓導師單打獨鬥。

「教得好不好」往往涉及許多主觀因素不易論斷，然而教學互動態度、課程進度掌握和作業批改均是屬於基本專業技能，從這些有憑有證的方向慢慢調整，就能讓家長「有感」，進而理解一切需要時間，時間不是用來習慣忽略，而是花在值得等待的改變上。

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