點餐點到一半，客人突然暴怒？從社會案件看特殊生的輔導策略

今天在社群平臺上，有則影片燒得火紅，內容是一位早餐店店員幫一對夫妻客人點餐，後續先生暴怒摔菜單、太太袖手旁觀、店長出面處理的過程。

反覆觀看了幾次，身為特教老師的我認為那位先生有特殊生的特質，因此此篇文章我想談談那位先生可能有什麼困難，以及我們面對正在暴走的人可以使用什麼輔導策略，最後再聊聊教育現場與社會案件的差別。

還原現場：標準作業流程竟引發暴怒

「飲料呢？」店員問。
「飲料就……紅茶。」太太想了一下，回答道。

「甜度冰塊？」
「半糖……」妻子還在思考，一旁的先生卻說話了。

「我在這裡點餐點到現在為止，我要給妳提意見。妳現在是在審犯人還是怎麼樣？」

「妳這樣一直推問一直推問，妳不能讓我看完嗎？」先生突然用力拍桌，「妳不能讓我看完再回答妳嗎？審犯人啊妳！」

「大哥，大哥，冷靜一點，她沒有審犯人，你不需要這麼激動。」店長連忙把手足無措的店員護在身後。

「那她不需要一直 push 我！」

「她沒有 push 你，她只是跟你說流程。」

「妳在幫她辯解是不是？」先生激動地用手指著店長，「我現在不需要任何辯解，我只需要一句對不起！」

「那不好意思。」

「我要聽到對不起這三個字！」

嚇壞的店員準備道歉，卻被店長阻止，先生憤而摔菜單、與太太揚長而去，店長於是邊報警邊追了出去。

以上，大約是事件的經過。

讓人們看得一頭霧水的是，店員明明是按照標準作業流程在詢問，為什麼那位先生卻會覺得被 push 了呢？

店員真的有 push 那位先生嗎？

在分析店員究竟有沒有 push 那位先生以前，我想分享一個我自身遇到的例子。

曾經我有個朋友和我分享他的至親過世、他一直走不出來，我聽完他的故事後，難過地問他：「那你要不要試試看去諮商呢？」

後來那位朋友與我斷交了，共同朋友告訴我，原因是他說我「逼迫」他面對他的創傷。

我非常訝異，只詢問過一次要不要試試看諮商，這樣就叫「逼迫」嗎？為此我困惑了一陣子，直到一位知曉此事的輔導老師說了一段話，我才鬆綁桎梏。

那位輔導老師說：「如果只是這個程度他便覺得被『逼迫』了，那代表他心中有很深、很深的議題要處理。」

同樣地，拉回先生覺得店員 push 他的情境，我也會傾向解讀為：如果只是這個程度他便覺得被「push」了，那麼那位先生可能也面臨了很重、很重的困難。

那位先生可能有什麼困難？

身為特教老師，我想到的他的困難可能有三個：

1. 學習障礙特質：學習障礙因為學習困難，往往會習得無助。可能正在看菜單的他已經有識字與閱讀困難了，再加上面對他人的提問自己無法應答如流的情況特別敏感，因而爆炸。
   
   
2. 自閉症特質：自閉症因為社會技巧缺陷，往往在解讀他人的言行有困難。可能店員只是普通詢問，他卻主觀地解讀為「審問」、「催促」，因而爆炸。
   
   
3. 情緒行為障礙特質：情緒行為障礙在專注力與情緒調節方面有困難，可能一下要低頭專注於菜單、一下要抬頭專注於店員，這樣的切換對他而言是有困難的，他無法調節其中的煩躁與挫折，因而爆炸。

然而無論有任何困難，都不該動手將菜單甩到他人身上。

店員可以怎麼回應？面對情緒暴走可使用的輔導策略

教育現場的特殊生，也是如此，時常他人還在莫名其妙的狀況下，情緒便一發不可收拾、甚至波及他人。

我認為在此社會案件中，店長很好地掌握了核心的原則「冷靜」，除此之外，我也想補充在面對暴走之人可以使用哪些輔導策略。

1. 摘要對方的話：【我的客觀動作＋你的主觀情緒】

當對方說：「妳現在是在審犯人還是怎麼樣？一直推問一直推問！」此時不要向對方解釋：「我們沒有，我們只是在說流程。」因為對方只會解讀為辯解，因而更生氣。

我們可以說：「原來我的詢問（客觀動作），會讓你有被 push 的感受，你一定覺得很壓迫（主觀情緒）吧？」[註]

（註：很多人可能會卡在，如果我說出了對方的情緒，是不是等於同意了他的觀點？在此我想要區分「同意」與「同理」：說出對方的情緒並不是「同意」對方，而是「同理」對方。我知道你的感受了，但認同是另一回事。）

2. 給予對方權力，但同時也設定對方權限：【你想要（店家可接受的選擇一），或是（店家可接受的選擇二）】

當對方說：「妳不能讓我看完嗎？妳不能讓我看完再回答妳嗎？」

我們可以說：「原來如此，我聽到你的訴求了。那你比較想要你看完了再主動過來點餐（店家可接受的選擇一），還是五分鐘後我詢問你們可以點餐了嗎（店家可接受的選擇二）？」[註]

（註：給予對方權力，會讓對方覺得訴求有被聽見，因而冷靜下來；但同時也不著痕跡地設定對方權限，讓對方的決定落在店家可接受的範圍，如此便是雙贏的局面。）

3. 我訊息：【你這樣（具體行為）＋我覺得（主觀情緒）】

當對方說：「我要聽到對不起這三個字！」

我們可以說：「我知道我的詢問，讓你有被壓迫的感受，為此我願意道歉。但你這樣拍桌子（具體行為），也讓我覺得很害怕（主觀情緒），為此你也願意道歉嗎？」[註]

（註：如果是教育現場，孩子通常也會願意說對不起。但在這個社會案件中，那位先生若仍不願意道歉、仍是摔菜單揚長而去，是我我也會報警囉。）

教育現場與社會案件的差別

當我在學校這麼回應爆炸的孩子時，雖然能迅速讓孩子冷靜下來，卻也常有其他老師批評我對孩子太溫柔，我覺得那些老師說得一點也沒錯：「出社會後，才不會有人對孩子這麼溫柔。」

因此我的立場是，在教育現場，孩子還在學習，所以我支持策略的預防與輔導；

但出了社會，孩子已是大人，所以我支持法律的懲罰與矯正。

這次的社會案件，我認為店家處理得完全沒有問題，上述文章所提供的輔導策略，是有能量時可以做的，做了很好，不做也一點錯也沒有。

特殊生若是想與他人相處，不能一味要求別人配合自己，自己也該努力適應主流的互動才是。

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