導師如何處理衝突？維持公平不容易，先學會面對情緒

在學校，身為一名導師，最難妥善處理的，從來都不是教案設計，不是學習評量，不是課程準備，而是在解決諸多學生事件時，人人都在意的一件事：維持「公平」。

導師一定是校園裡最厲害的角色扮演大師吧，我想。
老師們經常要在教室擔任仲裁的法官，也常常在辦公室中扮演調停的委員。孩子們往往前仆後繼一一來訴說自己的委屈，有的氣憤難平、有的錯愕困惑、有的流淚啜泣、有的強忍情緒……每一個人都會站在自己的角度敘述「事實」，而老師，必須不動聲色地傾聽每一句話語裡的情緒與邏輯，雙方都找來了解之後，在交錯的敘述中尋找最接近「真相」的版本。

而這必要的追尋過程，對孩子們來說，也會出現不同的解讀。先來的孩子，總會認為老師為何不立刻行動，是不是不相信他？後到的孩子，則往往會覺得自己被誤解，甚至是對方惡人先告狀。「老師一定站在先說/後到的人那邊，不會相信自己！」先來後到的，都會有自己的情緒與小劇場在不斷上演。

他們的眼神裡，懷著平反冤屈的期待，也藏著不被諒解的傷痕。而我知道的是：「沒有問題學生，但每個學生一定都有自己的問題。」每一次的溝通與調解，都不單單是為了釐清對錯，更是為了要修補每一段如玻璃般易碎的人際關係。

面對情緒：跳脫「法官」角色，看見冰山下的真實需求

我常說：「孩子說的可能沒錯，但他的所作所為，也不一定就是對的。」這是我在導師路上最深刻的感觸之一。

每個孩子總有自己看待事情的方式以及價值觀，那是他們成長過程中形成的第一視角。當他們受到傷害跟不滿時，會一股腦地說出「案發經過」，但在這些描述中，往往夾雜著情緒與沒意識到的主觀解讀。很多衝突的根源，其實就是來自於對同一件事情的不同詮釋。有時，只是因為一個玩笑超越了對方的底線、一個眼神錯過了適當的停留時間、一個動作沒有考量到對方的感受，就讓彼此陷入對立與爭執的局面。

這個時候，老師就必須跳脫「法官」的角色，先轉為聯繫與理解的「調停委員」，試著將雙方的語言還原，幫助他們聽見彼此真正的聲音。正如冰山理論所說：我們日常所見、所聽到的言語和行為，其實都只是冰山露出水面的一角，而隱藏在水面之下的，是更重要的深層情緒、需求、價值觀，甚至是過往的經驗與傷痕。若老師僅根據表面訊息做判斷，往往會錯過真正的問題核心。

我們要做的，是試著引導孩子們一同潛入水面之下，協助學生看見自己與他人無法確實傳達的不安、焦慮或渴望，進而讓誤會得以釐清，情緒得以安放。當孩子們逐漸學會感受那些情緒與需求之後，他們的同理心便能開始扎根茁壯。

處理衝突：小事要嚴肅對待，大事需延緩冷靜

這句話是我常掛在嘴邊的處事原則：

「不嚴重可言重，很嚴重該延仲」。

對於孩子間輕忽的玩笑或安全行為，我會選擇嚴肅以待，不是因為事情有多嚴重，而是我希望孩子知道：「這很重要，你們需要多加留意！」舉例來說，青少年很容易隨口說出髒話，又或是用低俗的語詞稱呼朋友而不以為意……這些微不足道的語言會在積累之後化為人格，絕對會影響人際關係與生活，所以老師需要在他們誤以為「無傷大雅」的時刻介入，教會他們分辨「玩笑」與「取笑」的不同，如此才能將諸多惡意消弭於初始之際。

而當事情真的趨於複雜、場面比較火爆的時候，我反而會請當事人都先冷靜一下，讓彼此的情緒都有緩和的時間，接著再來好好探究真相與處理問題。這是因為我知道越大越急的事，越不能匆促判斷，一步錯會讓後面步步錯；越是深可見骨的傷口，越是要謹慎照顧，才有辦法盡早痊癒。

「在每個問題大到可以被看見前，它一定也曾經小得可以被解決。」(蔡穎卿，在愛裡相遇，2009)。所以我們不能用「這又沒什麼」來掩蓋未來可能蔓延的裂痕，也不能等事情變得無法收拾，才來想怎麼處理；一句話有可能鬆動彼此信任，一件事也可能建立彼此關係。

衝突與調解，是師生的共同修煉

「沒錯與不對」的辯證，不是用來評價雙方，而是用來幫助學生認識自己；
「成長和面對」的歷程，不只是學生的課題，更是師生間的共同必修學分。

孩子們會長大，老師也會成長，每一次的衝突與調解，其實都是師生雙方的共同修煉。在「沒錯」的語句中，看見「面對」的可能；在「不對」的行為中，發掘「成長」的契機。

這樣，就不錯了吧。

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