從公親到事主：教師校園衝突中的溝通藝術
老師處理學生衝突是日常工作中難以避免的一環，但一句話說錯，往往就可能讓情勢升溫、關係破壞。長期協助教師和學校處理校園管教、體罰、霸凌和性平等案件的律師，在本文深入剖析教師在校園衝突中常見的溝通地雷，並提供實用對話建議，協助老師在應對情緒張力時，維持專業，穩住局勢。
校園衝突中的常見失言與溝通建議。圖：shutterstock
本文重點摘要
在校園環境中，學生間的衝突是不可避免的現象。當這些衝突上升到需要正式處理的程度時，常見的調查案件包括性別平等調查和霸凌調查。然而，實際了解校園調查機制的人都知道，這些調查的實際效益往往有限。
無論是否進行調查，學校最終採取的措施通常都是以「教育」和「輔導」為主。不調查，學校也是做這些事情；調查了，結果仍然是這些（對，你絕對沒看錯，尤其國小端就是這樣，這我已經講過很多次了……）。
家長可能期待的金錢賠償或嚴厲懲罰（國中端以上有記過），在現行的校園調查體系中幾乎無法實現。面對這樣的情況，部分教師或學校行政人員會試圖勸說家長不要進行正式調查。他們的邏輯是：既然無論調查與否，最終採取的措施都是教育和輔導，何必要經歷繁瑣的調查程序？調查不僅需要召開多次會議、尋找外部委員，還要支付各種費用（如出席費、撰稿費）等，卻不會帶來額外的實質性解決方案。
然而，在溝通這些現實時，如果表達不當，很容易觸發家長的反感和不滿。
我想了一下老師在處理這類情況時常見的失言案例，並提供更適切的溝通方式，希望能協助教育工作者在維護校園和諧的同時，也能顧及各方的情感與尊嚴。
常見失言情況及改進建議
1. 勸阻調查類
失言 ： 「不要調查啦，誰對誰不對都不確定，這查下去你確定你們都沒錯嗎？」
家長心情 ： 感到被質疑、被威脅，甚至覺得學校在包庇對方或推卸責任。認為老師不站在自己孩子這邊，沒有給予應有的支持和保護。
改善 ： 「我理解您想為孩子爭取公道的心情。調查確實是個選項，但在您決定前，我想和您聊聊這個過程可能會遇到什麼情況，這樣您能有更全面的考慮。不管您最後怎麼決定，我們都會支持您。」
2. 建議轉學類
失言 ： 「不然你們就換換環境，轉學好了。」
家長心情 ： 覺得被推開，好像學校不願意面對問題，覺得自己是麻煩製造者，感到憤怒和被拋棄，認為學校在逃避責任。
改善 ： 「我們會盡力處理目前的情況。如果您覺得孩子在這裡壓力很大，我們可以一起想想辦法，如何調整，或有哪些選擇，最重要的是孩子能開心學習。」
3. 輕忽事件類
失言 ： 「小朋友之間打打鬧鬧很正常，不用太在意。」
家長心情 ： 感到孩子的痛苦被輕視，自己的擔憂被當作小題大做。認為學校不重視霸凌或衝突問題，讓孩子處於不安全的環境中。
改善 ： 「我能理解您的擔憂。孩子們的互動有時看似無害，但如果您的孩子感到受傷，這就值得關注。我們都跟孩子問問看，再來交換資訊，看看怎樣幫助孩子們處理這個情況。」
4. 暗示家長過度保護類
失言 ： 「現在的家長都太保護孩子了，孩子要學會自己處理。」
家長心情 ： 感到被指責、被批評，覺得自己的教養方式受到質疑。認為學校在逃避責任，把問題推回給家長和孩子。
改善 ： 「孩子獨立解決問題確實很重要，不過每個孩子成長步調不同。有時候他們需要多一點引導，有時候需要自己嘗試。我們試著找到平衡點，看看怎麼幫助孩子既有安全感，又能學會自己面對挑戰。」
5. 強調行政負擔類
失言 ： 「調查很麻煩的，要開很多會，學校還要花很多錢請委員。」
家長心情 ： 覺得學校把行政便利置於孩子福祉之上，感到被敷衍和不被重視。認為學校只關心程序和成本，而不是學生的權益。
改善 ： 「我想跟您說明一下調查是怎麼進行的，這樣您心裡有個底。雖然過程有點複雜，但我們會盡量讓它順利進行。孩子的安全和公平才是最重要的，不管多麻煩我們都會認真處理。」
6. 對立雙方家長類
失言 ： 「對方家長也很難搞，你們調查只會讓事情更複雜。」
家長心情 ： 感到被貼標籤，認為學校已經偏向一方。害怕若繼續追究會遭到報復或更多衝突，對學校的公正性產生懷疑。
改善 ： 「每個家長都希望保護自己的孩子，這很正常。我們的目標是找到對大家都好的解決方法，讓孩子們都能在學校安心學習。有時候溝通多一點，誤會就能少一點。」
7. 暗示受害者有責任類
失言 ： 「你的孩子是不是也有做什麼惹到對方了？」
家長心情 ： 感到憤怒和不被信任，認為學校在為霸凌者開脫，責怪受害者。認為尋求幫助反而讓孩子再次受到傷害。
改善 ： 「為了更清楚了解情況，我們需要聽聽各方面的說法。這不是在找誰對誰錯，而是想看看怎麼幫孩子們學會更好地相處。有時候衝突是雙方都沒意識到的誤會，我們一起來解開這個結。」
8. 迴避正式程序類
失言 ： 「私下和解比較快，何必搞得大家都不愉快。」
家長心情 ： 感到被施壓，好像他們的尋求正義變成了製造麻煩。懷疑學校是否想掩蓋問題，避免正視校園內的衝突。
改善 ： 「正式調查和私下解決各有優缺點。如果您想知道兩種方式具體有什麼不同，我可以跟您詳細說說，這樣您能根據自己的情況來決定哪種方式更適合。重要的是找到對孩子最好的解決方式。」
9. 承諾無法實現的結果類
失言 ： 「調查完就一定會給你們一個公道。」
家長心情 ： 抱有過高期望，當結果不如預期時感到被欺騙和失望。對學校的信任度大幅降低，可能導致後續更多的不滿和抱怨。
改善 ： 「調查的目的是盡量客觀地了解事實。我不能保證結果一定會如您所願，但我們都是找符合資格的委員來協助，過程中學校都是中立的，我們會把孩子的福祉放在第一位。無論結果如何，我們都會盡力幫助每個孩子。」
10. 暗示時間拖延類
失言 ： 「這種事等等就過去了，何必這麼計較。」
家長心情 ： 感到被漠視和不被理解，認為學校不重視孩子當下的痛苦。覺得學校只想息事寧人，而不是真正解決問題。
改善 ： 「我能理解這件事對您和孩子的影響。雖然時間有時確實能讓情緒平復，但不解決問題只會讓事情積累。或許我們可以聊聊現在能做什麼，既能處理眼前的問題，又能幫孩子學會面對類似情況。」
有時候家長最後最氣的都不是對方，氣的都是老師了.......
學校行政或老師們往往在夾縫中不慎說錯話，不小心從公親變成事主。當家長帶著受傷的心情和保護孩子的心態來到學校時，老師常常身處兩難：一方面要安撫家長情緒，一方面要維護教育專業和學校程序。在這種壓力下，即使是出於善意的建議如「孩子間的衝突是成長過程」或「考慮換個環境」，都可能被解讀為不重視或推卸責任。這並非老師不專業或不用心，而是在處理情緒化議題時，溝通本身就充滿挑戰。
良好的溝通技巧需要不斷學習與精進，這也是為什麼我們一起討論這個議題—不是為了指責，而是希望找到更好的方式，讓老師能在維護各方權益的同時，也保護自己不被捲入不必要的衝突中。
＊本文授權轉載自「律師帶您看校園裡的大小事的貼文」，未經同意請勿轉載。
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