老師忘了罰站的孩子！真心共情的道歉，穩固親師生信任

國中小學老師的角色很特殊，明明服務的是學生，但往往和老師衝突的卻是他背後的家長。如果是店員對顧客，或者業務對客戶，還能面對面或說清楚，偏偏我們眼前面對的「不是一般消費者」，有時即使費盡心思，用盡全力，也不見得處理得好。

罰學生站，我竟忘了他們

剛到南大附小我就擔任一年級導師，學生都很可愛，當然也非常調皮搗蛋。一次數學課，兩個小男生竟在上課中就打了起來，當下因為還有5分鐘就要放學，我內心急著把課上完，於是板起臉孔，毫不客氣請他們站在教室後面。

當時學校規定，低年級下午沒課就不必在校用午餐，於是，鐘聲一響，很自然也就帶隊到校門口幫助學生過馬路。諸事落定，就穿過對街便當店買午餐，湊巧遇見家長聊了起來。

隔天一早改聯絡簿時，看到其中一個小男孩的家長留言：「溫老師，不好意思，昨天中午沒有經過您的同意，我就把兒子先帶走了。另外一個小朋友，他說是自己走回家的，我也順便送他回家。」

「天哪！我到底幹了什麼渾事啊？」

隱隱不安直衝腦門，立馬搜尋我跟這個家長的互動狀態，細細核對推斷，接下來該採取什麼行動？

首先，我把這事情直接跟全班報告：「親愛的寶貝，昨天溫老師犯了一個錯誤，我請小偉和小龍兩個寶貝到後面站著上課，可是，放學時，我忘了要請他們也一起排路隊，現在老師要跟他們道歉，是我沒有做好這件事，小偉和小龍請原諒！」說完，我就朝他們九十度鞠躬。

「你們要原諒溫老師啦！她又不是故意的……」兩個小男生笑得很靦腆，全班開始起鬨。不出意料，孩子本來就是天真善良的天使，只要成人願意誠心認錯，他們絕對寬容不計前嫌。

然而，與此同時，我更想訓練全班幫我一起解決類似困擾，這也就是我在班級經營的核心概念：不能只盯著眼前問題瞎忙，有經驗的老師會把這件事升級，讓更多人協助防患未然。

道歉之後，我問全班：「怎麼辦？我的腦筋已經不夠用，我的眼睛也只能注意一件事，要放學時，我只注意眼前的事情，竟然忘了提醒兩位寶貝一起排路隊。大家一起幫溫老師想想，該怎麼解決這個問題呢？」

接下來，一大堆天馬行空的答案中，我聽到了一個亮點：「老師，你可以請他們自己看時鐘，看長針走到哪裡，就回到自己的座位啊！」

「妙啊！讚啦！」我大聲讚嘆，此刻全班也一致贊同，還有孩子附和：「被罰站還可以學看時鐘耶，哈哈！」

家長在乎的是，我們對待孩子的真心

先在教室親自認錯，而且也把未來可能的錯誤降低後，心裡有個底也稍稍安了心，接下來最要解決的難題是家長。

終於等到中午放學，一看見小男孩的媽媽我趕忙上前。接著我把早上怎麼跟孩子道歉，也請全班一起想辦法的經過一一說給她聽。她不斷點頭向我示意，並且激動的握著我的手說：「溫老師，你竟然當著全班面前跟我的孩子道歉，這真是不可思議啊！難怪我的孩子那麼喜歡你！」

我不好意思的謝謝她的體諒與讚美，接著，她才跟我說：「其實，我昨天看到我家兒子和另一個小男生站在教室後面，一個人都沒有，你也不在，我很生氣！聯絡簿上的文字，是我努力壓抑自己，不想讓老師覺得我們家很難搞，我勉強表示禮貌，加上，我問兒子溫老師怎樣，他說他很喜歡你，所以，我想這次就算了。沒想到，你真的當回事，竟然跟孩子道歉，而且讓全班知道你做錯事，這讓我很驚訝！」

聽到這裡，我不禁倒抽一口氣，也慶幸自己原就磊落坦承的個性，更重要的是，我好像聽懂了一些端倪。看著我的一臉狐疑，媽媽又繼續跟我解釋：「我的意思是說，其實老師不用討好家長，是我的小孩跟你互動，有什麼問題也是你們的關係彼此最重要，如果，今天溫老師你只有跟我賠不是，我也許OK，但你卻跟孩子道歉，讓我的心真正釋懷，而且打從心底敬重你。」

聽到這裡，我不禁感動的問她：「我可以擁抱你嗎？」她立即張開雙臂，我們就在學校的大門口緊緊相擁，像是多年未見的好友般的親密。

原來，家長要的不過是我們真心與孩子的互動關係，如果我和她的小孩衝突未能化解，釋出再多善意皆是枉然。這一課，我學到了！

會習慣跟孩子道歉，首先得感謝吳英長老師在我們念師專時，在「創造心理學」這門課上講授的「道歉學」。吳老師補充的文章中，我印象極深的是林良先生說：

「道歉絕對是解除衝突的最佳手段，不過，要特別注意的是，真正有用的道歉，重點應聚焦在自己認錯的行為，而不是對方是否立即原諒的反應。」

這樣的思維，主導了我日後的危機處理基調及流程：一、坦承錯誤；二、真心道歉；三、彼此學習；四、共同圓滿。

再來就是在彰化初任教師期間，班上學生家長為了溫飽，幾乎少有精力顧及孩子在校學習，往往全部丟給老師，好處就是，老師說了算。然而，當老師怎可能不犯錯？自覺錯誤，我第一個想到的道歉對象，很自然就是學生本人，這樣的處理順序來到附小一樣未變，沒想到卻解救了我，原來，搞清楚道歉對象，才是關鍵啊！

糾正學生，也共情家長

那麼面對家長呢？親師天天交手，總有不慎冒犯之時，什麼時候需要第一時間跟家長道歉呢？

老師常常為了告誡學生不可再犯，又覺得光靠學校及老師的力道不足，最常借助寫聯絡簿。然而最容易引發衝突的原因，通常是因為輕描淡寫的「告知」毫無殺傷力，不知不覺就變成情緒爆炸的「告狀」。

例如，小輝已經多次未按時交作業，追問時閃爍其詞，一下子說忘記帶回家，或者說沒有時間寫。請他在學校趕緊補完，三番兩次恍神或者乾脆不見人影，造成老師極大困擾，上課時間還要停下來特別處理他的狀況，對全班同學很不公平。之前已約定，只要再犯就要告知家長，希望家長能協助小輝在家把功課寫完，不然上課很難跟上全班進度，課業成績也一定受影響。

老師的工作就是在不斷勸誡中輪迴，面對功課未寫、未交，與同學打架衝突……永無止境的管教，令人身心俱疲。

每每一氣就會把學生找來，有時還當著他的面，故意將聯絡簿內容大聲告知，偶爾，如果是高年級就請他把老師的意思自己寫上去。當下就是希望借助家長力量，讓學生改正偏差行為。

初始，還搞不清楚為什麼，只要一早寫了措辭嚴厲或極為憤怒的聯絡簿，當天整個人就不舒服，內心暗潮洶湧：「我為什麼就是過不去呢？」

自作只好自受，為了讓心裡好過，只好又趕在家長看見小孩的聯絡簿之前，與家長通上電話。通常我是這樣開口的：「媽媽〈爸爸〉好，我打這通電話的目的是想跟你先告知，我今天在寶貝的聯絡簿措辭嚴厲，我擔心你會嚇一跳啊！我寫了……，這些主要是因為很希望他改正過來，為了讓他明白事情的嚴重性，我就沒有給他客氣了……真心期待他能進步，不然太可惜了。你可以跟我配合演一下戲嗎？我很想在我當他導師期間，就把他的好習慣建立起來。」

奇妙的是，通常就這麼一通電話，我整個人就能如釋重負，不再恐懼隔天家長會有什麼回應，意外收穫是，有時家長還會在通話中謝謝我的貼心，願意不怕麻煩的多一道關懷，讓他們不再看著聯絡簿就胡思亂想，或者失去理智打罵小孩。

剛開始打電話給家長，真的是出於害怕被告，慢慢的，我終於讀懂心理學家卡爾．羅傑斯所說：「深深的理解，是一個人可以給另一個人最珍貴的禮物。」我喜歡「深深的理解」這個語詞，這也是羅傑斯一直提倡的構建諮詢關係中的「共情」。

共情，是設身處地站在對方的立場，感覺家長的為難或衝擊，想想家長會怎麼解讀聯絡簿上的訊息。每當我通盤設想與思考之後，就會不忍心看見辛勞一天後的家長，為了我一時氣惱的衝動文字，大動肝火或搞得全家雞犬不寧；也會在擔起溝通責任的同時，讓他看見溫老師絕對是和家長站在同一邊，並且積極尋找孩子的未來道路。

在起霧的山中小徑行走，你無法把眼前的霧撥開，想往前行進，只能與其相伴。

這段描述，是不是像極了親師相處的哲學？老師和家長之間，也隔了一層濃霧，彼此都想看清對方，卻難以企及。這樣的關係，可能相互擁抱嗎？不妨試試「向學生道歉」與「共情家長」，這是我能在教學生涯「安全下莊」的心法。

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摘自天下文化出版《成為溫美玉》未經同意請勿轉載