8步驟！處理班級失序事件的SOP

麻辣郭這十幾年教書下來，處理了不少孩子在科任教室內發生因情緒失控而歇斯底里、罵老師、拍桌子、摔椅子的行為，最後由導師協助處理的事件。

科任老師一來常因為經手的班級數多，神奇寶貝也就多；二來有課程進度的壓力，往往沒有時間好好處理當下發生的事情，一下課，下一班學生已經到門口了，所以當孩子底下出現爭執或做出老師「爆發底線」的行為時，老師只好用喝令、嚴厲的口氣制止，甚至處罰以順利上完課。

但這些孩子有的會腦羞成怒，有的覺得委屈，最後上演孫悟空大鬧天宮的戲碼，教室愈演愈烈？

▲ 飛天麻辣郭提供

孩子行為失控，老師更需要有秩序的處理

其實，孩子需要的是被公平的對待，會失序代表他們需要學習更多判斷是非對錯的方法與反應，但大人們在建立孩子情緒處理和行為的 SOP 之前，也要建立自己處理孩子情緒與行為的 SOP，麻辣郭分享一些自己的標準處理程序：

1. 處理孩子之前，先處理自己

老師接獲「報案」通知時，心情通常是往下一沉，目光露出一絲殺氣。但該如何作調適呢？我會把它看成是一件「好事」，因為好事、壞事，發生必有其意義。接受孩子會犯錯這件事實，他們需要我的協助，而不是需要另一次指責。

2. 處理事情之前先處理情緒

當我接到這樣的通知後，孩子們到我跟前，我的表情不是生氣的，反而是平靜而誠懇的。如果孩子在哭，就遞張面紙讓他哭完，如果還握著拳頭，就拍拍肩膀，跟他說：「老師一定會好好公平處理，別擔心。」

▲ 飛天麻辣郭提供

3. 傾聽

有機會讓孩子自己敘述完事件始末，老師在旁適時引導、提問，如果有兩個以上的當事人，就個別描述事件始末，老師專心傾聽，並用同理心原則，給予適當的情緒回饋，例如：「哦～那你一定會很生氣」、「哦～原來如此，真的是這樣？」這過程不下任何定論，例如：「你這樣就不好了」、「你就這樣做對嗎？」

4. 目擊證人

傳喚證人可以增加對事情始末的了解，因為當事人為了保護自己的面子，往往避重就輕，或兩當事人敘述有出入而陷入爭議時，證人可以協助釐清。證人一說完，若有說謊的孩子就不攻自破，不用老師說破，他自己就會不好意思了。

5. 案情分析

搭配運用同理心應答之外，針對個人行為也開始作理性與邏輯分析，適時問孩子：老師的說法你同不同意？老師有沒有說錯？確定他點頭。把孩子當大人對待，他們會感受到我們對他們的尊重。

6. 協助孩子建立處理自己情緒的 SOP

這時案情大概已經水落石出，但這並非此事件的重點，關鍵應該是要讓孩子下次面對類似狀況時，能有緊急應對措施或標準處理程序，譬如CPR急救有「叫、叫、C、D」，燙傷有「沖脫泡蓋送」一樣，當上課發生突發狀況時，例如有人捉弄你、拿你的鉛筆、罵你或打你時，甚至老師處理不公平時，想法該怎麼思考？行為該怎麼反應？讓孩子自己想、自己說、自己建構能做到的行為模式，老師從旁協助整理與歸納。

7. 情、理而後為「法」

處理情緒、理性建構行為 SOP 之後，接著就帶入班級經營運作所訂定的班級法，如果爭執中涉及誹謗、謾罵或傷害等，依班法處以罰鍰（班上有班幣制度），如果為告訴乃論，則詢問孩子提告的意願，如果是公訴罪，則依法處置，但老師可依孩子反省的態度予以調整。建立班上孩子一個有法治規範的公民素養。

8. 善後

告訴孩子今天的經驗是幫助我們成長，但同時付出了一些代價，例如影響全班上課的進度、對友誼、班級團結氣氛的傷害等，因此要做補償，所以請孩子就這件事所造成的影響向老師與同學們說聲抱歉。

以上是麻辣郭處理班級失序事件的 SOP，提供所有親愛的大人們參考！